Comment l’innovation fintech révolutionne l’expérience client en banque d’affaires

Le secteur bancaire connaît une transformation sans précédent. En quelques années, des services mobiles fluides, des expériences digital-first et une réactivité accrue ont redéfini les standards, surtout pour les particuliers. Mais dans le domaine de la banque d’affaires, les choses avancent plus lentement.

Les clients professionnels, en particulier les PME, font encore face à des processus complexes, des délais frustrants et des offres peu adaptées à leurs besoins. Pourtant, une nouvelle ère s’annonce. Portées par les innovations fintech et une volonté de collaboration accrue, les banques explorent des solutions modernes et efficaces pour transformer l’expérience client.

Avec l’éclairage de quatre experts du secteur, nous analysons les quatre piliers de cette révolution.

Nos experts : des leaders en innovation bancaire

• Tiphaine Bergault : Directrice exécutive, Corporate Banking et Innovation Economy, J.P. Morgan (ex-Merrill Lynch)
• Patrick Brett : Directeur général, Strategic Venture Investing, Citi SPRINT
• Socheat Chhay : Responsable Corporate Ventures, Sopra Steria (ex-Bpifrance)
• Aurélien Viry : CEO, Société Générale Factoring

Expérience client en banque d’affaires : état des lieux

Contrairement aux idées reçues, les banques accordent une grande importance à la satisfaction de leurs clients. Selon une étude de McKinsey, celles qui offrent une expérience client (CX) exceptionnelle surpassent leurs concurrents en rentabilité et en croissance.

Mais l’écart entre la banque pour particuliers et la banque d’affaires reste important. Tandis que les néobanques offrent des services numériques performants, les clients professionnels — notamment les PME — continuent de subir des processus longs et rigides, particulièrement dans l’accès au crédit.

Pour répondre à ces attentes, l’innovation et les collaborations avec les fintechs sont devenues incontournables.

Les 4 leviers pour transformer l’expérience client

1. Personnalisation : exploiter le potentiel des données

Les banques traditionnelles disposent d’un atout considérable : des décennies de données historiques sur leurs clients. Pourtant, comme l’explique Didier Valet, « elles peinent à utiliser ces données pour répondre aux besoins des nouveaux profils. »

Les fintechs adoptent une approche différente. En exploitant des données en temps réel (hot data), elles évaluent rapidement la situation d’une entreprise et proposent des solutions adaptées, sans attendre un bilan annuel complet.

Cela ouvre des opportunités considérables, notamment pour les PME. « Attirer et servir efficacement des petites entreprises à grande échelle nécessite des investissements significatifs, mais les technologies modernes rendent cela possible », explique Socheat Chhay. Grâce à des outils comme PSD2, les données dynamiques permettent des évaluations plus précises et agiles, même pour des entreprises au profil atypique.

2. Open banking et crédit intégré : une nouvelle approche

L’image de la banque traditionnelle souffre de plusieurs faiblesses :

• Des solutions généralistes, peu adaptées aux spécificités des entreprises ;
• Des systèmes legacy obsolètes, freinant l’innovation ;
• Une réglementation stricte, limitant la rapidité d’exécution.

Mais l’open banking change la donne. La directive PSD2, par exemple, a permis aux fintechs d’accéder aux données bancaires pour développer des solutions plus agiles.

« Le crédit intégré est une excellente solution pour répondre aux besoins spécifiques des PME », souligne Didier Valet. Les fintechs comme Defacto exploitent ces opportunités pour proposer des services adaptés au profil de risque des entreprises, tout en simplifiant l’accès au financement.

Pour Patrick Brett, ces collaborations sont essentielles : « Les partenariats avec des fintechs spécialisées permettent de réduire les coûts, d’accélérer les délais et d’améliorer l’expérience client. »

3. Intelligence artificielle : accélérer et simplifier

L’intelligence artificielle redéfinit l’expérience client en apportant vitesse et efficacité.

« L’IA transforme les processus bancaires, notamment en matière de crédit », explique Tiphaine Bergault. En automatisant les tâches complexes, elle réduit les délais, simplifie les démarches administratives et abaisse les coûts pour les clients.

Patrick Brett ajoute : « L’IA élargit l’accès au financement à des entreprises auparavant exclues, offrant un avantage compétitif clair aux banques qui adoptent ces technologies rapidement. »

4. Banques et fintechs : une alliance stratégique

Loin d’être des rivaux, banques et fintechs sont des partenaires complémentaires.

« Les fintechs innovent avec agilité, tandis que les banques apportent leurs ressources et leur stabilité », explique Tiphaine Bergault. Ce modèle de collaboration est particulièrement prometteur pour les PME, un marché souvent sous-exploité.

Comme le souligne Patrick Brett, « Defacto a identifié des solutions pour les étapes les plus coûteuses et complexes du prêt. Ces collaborations profitent à tout le monde : aux banques, aux régulateurs et, surtout, aux clients. »

Vers une banque d’affaires plus moderne et collaborative

Les attentes des clients professionnels ont évolué. Ils recherchent des services rapides, personnalisés et simples. Pour répondre à cette demande, les banques doivent adopter une approche plus agile, en misant sur l’innovation technologique et des partenariats stratégiques.

Grâce à ces transformations, l’expérience client en banque d’affaires devient plus fluide, plus performante et véritablement centrée sur les besoins des entreprises. L’avenir est en marche, et il s’annonce prometteur.

Lectures complémentaires de nos experts bancaires

• Le nouveau standard : comment les fintechs et les banques collaborent pour stimuler l'innovation avec Tiphaine Bergault.
• Transformer le prêt aux PME : les collaborations banques-fintechs dans l'ère post-Covid avec Socheat Chhay
• De la concurrence à la coopération : les nouvelles dynamiques des services financiers avec Aurélien Viry
• Comment la banque ouverte et le machine learning transforment la finance moderne avec Patrick Brett